Afronta la industria mundial de seguros de vida una severa crisis de comunicación e insatisfacción del cliente

INT.- Un amplio sector de la industria mundial de seguros de vida atraviesa un complejo escenario de desconexión comercial, derivado de la incapacidad para comunicar sus coberturas con claridad y adaptar sus productos a las distintas etapas de vida de los consumidores. 

De acuerdo con el Informe mundial sobre seguros de vida 2027, elaborado por el Instituto de Investigación de Capgemini y LIMRA tras encuestar a más de 6,100 usuarios en el mundo, el 42% de los clientes no comprende o no se siente convencido por la póliza ofertada.

Esta barrera comunicativa genera que un 25% de los prospectos abandone el trámite de contratación antes de completarlo, registrando su mayor incidencia en el segmento joven de entre 18 y 40 años debido a tecnicismos del lenguaje, costos percibidos e insatisfacción sobre la relevancia de los planes.

Frente al proceso de elección de una póliza, la conducta del consumidor ha migrado hacia esquemas híbridos donde el uso de la tecnología coexiste con la interacción humana tradicional. Si bien el 51% de los clientes planea emplear herramientas de inteligencia artificial generativa para investigar y comparar productos, el 85% demanda interactuar con un ejecutivo en algún punto del proceso para validar información o resolver dudas complejas.

Adicionalmente, el estudio resalta una creciente preferencia hacia la empatía demográfica: el 50% de los asegurados busca tratar con asesores que compartan características de edad, contexto socioeconómico o género, una capacidad de segmentación adaptativa que actualmente solo una de cada cuatro aseguradoras logra ofrecer.

La retención de clientes representa otro de los flancos más vulnerables del sector, pues casi el 40% de los asegurados manifiesta recibir una comunicación nula o esporádica por parte de su firma aseguradora tras concretar la adquisición.

Esta falta de acompañamiento continuo deriva en que la mitad de quienes cancelan sus pólizas lo hagan durante los primeros tres años de cobertura, perdiendo la oportunidad de consolidar una relación de largo plazo.

El fenómeno se extiende a las pólizas colectivas patronales, donde el 57% de los empleados confía de forma pasiva en el esquema brindado por su empleador pero reconoce no haber evaluado si la protección satisface sus necesidades reales, quedando expuesto a desprotección o percepciones erróneas sobre el costo real de los seguros.

En contraste con el promedio del mercado, un grupo reducido que representa apenas el 10% de las compañías del sector está marcando la pauta de crecimiento operativo mediante el despliegue de estrategias centradas en el cliente e inteligencia artificial avanzada. Estas entidades líderes destacan por unificar las bases de datos de sus clientes en vistas únicas de 360 grados, implementar IA agéntica para tareas autónomas, adaptar sus mensajes mediante contenidos breves y asignar asesores específicos según factores culturales y demográficos. Este enfoque de acompañamiento proactivo antes, durante y después de la venta les ha permitido registrar un crecimiento de ingresos 41% superior y tasas de cancelación 12% menores en comparación con sus competidores.

Directivos de Capgemini y LIMRA enfatizaron que el principal reto operacional de la industria radica en superar la brecha educativa para desmontar la idea de que la protección financiera es inalcanzable o innecesariamente compleja.

La clave para elevar la rentabilidad en los próximos años consistirá en crear ecosistemas integrados que conecten los puntos de automatización digital con la calidez del asesor humano. Solo aquellas firmas que logren transformar los datos de sus asegurados en interacciones personalizadas y constantes lograrán blindar la lealtad de sus usuarios y convertir la intención de compra en relaciones comerciales duraderas.